如何防止员工离职带走客户

作者:浮夸的晓编 分类:管理 发布于:2013-8-1
  我曾遇到这样一件事:我们公司与一家快递公司合作四年了,与快递员之间的关系一直比较融洽,该快递公司几乎把我们公司附近的商务楼的快递都揽下了,每年的收入还是很可观的,一切都很平静、和谐。有一天,为我们服务的快递员说他要回老家了,因为这边点要撤掉了。月底的时候,这个快递员过来拿信件的时候又带来了一个男孩子,是另外一家快递公司的,说免得我们还要费时重新找快递公司。当时我们还是很感激的,后来,我们就启用了他推荐的快递公司。但一周后,原快递公司的经理亲自来了,询问我们为什么近期都没有叫快递。我们很诧异,这个点不是撤掉了么?那位经理很郁闷地说,没有撤掉啊,这个点的生意很好,那个快递员是被开掉的,难怪他走了以后那么多老客户,甚至是合作三四年的,都忽然不找我们发快递了。最后,那位经理留了他个人的名片,下午又重新派一个快递员过来,以便继续合作。而我们也找了一个适当的理由,不再与那家小快递公司合作了。一直合作的快递公司过去也有过快递员离职的情况,我们也不会想到去核对与确认事情的究竟。这次,如果不是那位经理到访,我们作为他们的客户可能就会流失掉了,而且恐怕不仅是我们一家,那对这个公司来说损失就大了。

  这种事情,在很多服务性的公司中都可能存在,那么,如何有效地降低因为员工的离职导致的客户流失?个人有以下几点建议:

  从人力资源管理角度:

  1.把好招聘关,在招聘的时候要综合考虑员工的各个方面的素质,对于服务性的企业,员工的道德素质与职业素质一样重要。

  2.员工入职的时候要签订保密协议,规定不得随意透露客户信息,从源头上制止此类事情的发生。如果员工恶意透露公司客户信息,可以追究其法律责任。

  3.对于一些容易接触到技术性或者比较机密的岗位,签订竞业协议,防止员工流失到竞争对手企业,造成客户或者技术流失。

  4.加强员工素质培训,进一步强化员工的职业道德,提高员工的企业忠诚度,让员工在离职时是带着感恩的心而不是仇恨的心理,防止其拉走客户作为对企业的报复。

  5.建立员工离职客户确认制,每一位离职员工需凭主要客户确认的离职单,办理个人离职手续。

  从企业管理角度:

  1.客服或者销售人员离职前,必须带着其主管或接替员工去熟悉其原负责的主要客户,防止客户公司只认识客服个人,出现上述案例中的情况。

  2.对于服务流程方面进行职能分割,客户完成服务流程接触的点多,可以防止客户因为某一个人的离职而造成客户流失。

  3.塑造客户对与公司服务的满意度,如果个人能力能够解决客户的问题,客户就会跟着个人走,如果是公司整个团队的力量,那么客户一定是跟着公司走。

  4.客服主管或者公司高层定期回访客户,增进公司与客户的交流。

  5.建立客户预警机制,做好客户的需求情况登记,根据客户情况总结出一定规律,如果客户数字异常,可以及时预警。

  6.要有系统的客户资料的保证,从销售到后期的服务维护记录,方便从系统上移交,而不是将客户信息资料分放在各个销售或者客服那里。

  总之,可以参考自己公司的具体情况制定相应对策、制度,以防止因员工离职带走客户对公司的声誉和利益造成严重损失。(来源:HR百科)