一句服务用语“顾客就是上帝”

作者:浮夸的晓编 分类:哲理 发布于:2014-5-27
  “顾客就是上帝”这是一句服务用语,说的是对待顾客就要像对待上帝一样恭敬地为之服务。这倒不是什么人的本性,而是生存竞争使然。没有

  好的服务就不会有客人,没有客人商场和工厂就没有办法生存,特别是在美国这个竞争非常激烈的国家。所以,各个商家无不使出各种手段来拉拢客人。

  在美国的各个连锁商店,只要你买了物品,不管是多少钱,在60天内都可以退换。所以有些聪明的旅游者来美国后,租一个房间,然后就到商场大肆采购。什么电视,音响,家具,厨房用品,电冰箱,电脑等等。用过一个多月,假期也过完了,雇一辆货车再将买的东西全部退回商店。商店都是二话不说全部接收,全款退还给你,只当你白用了一个多月。有的商场也许会问你为什么,你只要告诉他“我不喜欢”就可以,但大多数商店并不会问你任何原因。

  某银团的Z先生买了一部日本相机,价值700多美元,不知道是他的技术不好还是机器问题,反正拍了几次照片都是图像模糊,过了10个月又去旅游,拍出的照片还是有些模糊他一气之下找到商店,要求退货。商店也是二话没说,原款退还。他还曾在K─MART亲眼看到一位美国老太太,拿着一把已经很破旧的剪刀找到商场,这是一把20年前的剪刀,当时工厂的促销宣传是:“二十年后凭发票和产品保证书可以退回购买的金额,并会获得一把新的剪刀。”这位美国老太太就是来商场要求换新剪刀,并要商场退还当时买剪刀的2美元K─MART的服务员很年轻,看了产品说明和发票拿不准,找来了经理。经理一看,二话没说,退钱,赠送新剪刀。

  哈佛的学生Bob是一个典型的英国贵族,无论做什么事情都是一副慢条斯理的样子,为人温文尔雅,有条不紊,是个很有风度的男士。但他有一个致命的毛病,就是喜欢开快车。只要一上公路,汽车开得就像飞一般。为此他吃了不少罚单,还险些被吊销了驾照。后来,Bob先生听说有商店在卖雷达侦测器,可以提前侦测到警察使用的雷达测速器。于是Bo先生就立即到商店花1000多美元买了一套最高级的雷达侦测器,装在他的汽车上。这套雷侦测器有6个探头,不仅可以侦测前后和两侧,而且可以侦测天上巡逻直升飞机的雷达测速器。一旦他的侦测器侦察到警察使用的雷达,测速器就会发出“小心啊,有警察,小心啊,有警察”的信号。自从Bob先生安装了这台机器,还真是安静了几年,再没有被警察抓到。一日,Bob先生带全家人度假,一看公路上没有多少车辆,就又开起了飞车。经过一个小城时,公路的标示是限速60英里,可是Bob先生却开到了120英里。不久就见一辆警车尾随而来,而且灯闪笛鸣。Bob先生一见,忙将汽车停在路旁,接受警察检查。警察上前:“对不起先生,你超速了。”

  Bob先生心中有数,自己有雷达侦测器,机器没有反应,说明警察没有打开雷达测速器,警察只是根据自己的判断行事,没有真正的证据。于是问:“我的速度是多少,你可以告诉我吗?”

  警察说:“122英里。”

  Bob先生有些奇怪:“你可以让我看测速器的记录吗?”

  警察说:“当然。”说着领Bob先生来到警车跟前,让他看车中的雷达测速器记录。只见荧光屏上赫然显示着122英里。

  Bob先生有些奇怪了,明明侦测器没有响,他怎么被抓到了呢?但没有办法,还是老老实实地接受了罚单。一看罚单,要罚600多美元,合超速一英里10美元。Bob想不通测速器次为何没发挥作用,心中气愤起来。

  第二天,他找到了商店,生气地将罚单交给商店老板看,说:“你保证这台侦测器可以在全美国有效,为什么我还会被抓到?”

  老板一听,说道:“不可能啊,我卖了好几万台,从没有人发生这样的事情,你一定是将机器搞坏了。”

  Bob说:“你保证5年不出问题,现在还没到5年,你要检修,并替我付罚款。”老板忙让员工检查机器,员工拿着仪器和工具检查了半天,说:“没有问题,完好准确。”

  “这是怎么回事?”老板一看机器没有问题,态度就有一些强硬:“我想你一定是将汽车里音响的声音开得太大,警告声你没有听见。我的侦测器扫描的频道是全美国所有的警用频道,不可能有问题,而且我刚检查了,机器很好。”

  这样一来,二人就闹得很不愉快。Bob先生一气之下,将商店老板告上了法庭。

  3个月后,Bob先生赢得了官司。理由很简单,商店出售的商品没有能达到标示的功能,是欺诈行为。为此,Bob先生不仅赢得了原机器退款和汽车罚款,而且还赢得了对商店惩罚性的赔款2万美元。

  这个商店的老板一看不对劲了,机器已经卖了数万台,如果其他人都来索赔,岂不是要将老本都赔光。于是找人调查Bob的超速被罚事件。没多久,侦探社就告诉了他调查结果。来,那家小城使用的是新从日本买来的雷达测速器,他们使用的频道不是政府规定的警用频道。难怪Bob没能侦测出来,老板一想,这个气啊,转身找了个律师将警察局告上法庭。

  官司一打就是2年,从地方法院打到巡回法院,结果是商店老板胜诉。理由是,警察局使用违法的器具行使权力不合法。但警察局的败诉可了不得,不仅要将全部因为使用这种测速而罚的超速罚款退回,而且还要补偿利息和损失。平均每个人要退1000多美元,总计有两万多人,退款达到了两千多万,加上法院对警察局的行政罚款200万美元,总金额高达三千万美元。这小城警察局每年的经费才数百万美元,怎么能承受这样的罚款和赔偿。过了不久,该警察局向法院申请了财政破产。据说,当地的城市税也增加了不少。可怜的警察局长和市长都在不久后被市民罢免。可怜的警察局只有借债度日。

  人生箴言:“顾客就是上帝”固然能够建立商家的信誉,有时也可以害得别人倾家荡产。“上帝”,请慎用你手中的“权力”!